Bérénice Berthelot raconte : « Pour décrocher le label, il faut une note de 80% sur la qualité de l’accueil et des services et de 70% pour l’écoresponsabilité. Nous avons obtenu respectivement 93% et 83%, scores considérés comme très élevés. Même si nous partions sur de bonnes bases, en effet, sur Google et Tripadvisor les visiteurs nous donnent une note moyenne de 4,8/5, il nous a fallu retravailler en amont sur les quelques 250 points de contrôle prévus par le référentiel et notamment sur l’écoresponsabilité. Arrivée pour la visite de 10h, un matin de juin, l’auditrice, visiteuse mystère, ne s’est révélée qu’à 11h30 pour juger objectivement de l’accueil reçu par n’importe quel visiteur. Puis jusqu’à 17h, elle a passé en revue tous les points de contrôle en notre compagnie ».
« Tout le travail de préparation de l’audit, renforcé par un pré-audit, nous a permis d’améliorer quelques points, mais il nous a aussi permis de renforcer la motivation et la cohésion de l’ensemble du personnel de la grotte. Une bonne ambiance de travail se ressent toujours favorablement sur la qualité de l’accueil des visiteurs. C’est ce qui se passe chez nous. Cela valorise les procédures nécessaires au label et le travail de l’équipe. » ajoute Walter Cuman.
« Soyons honnêtes, sur le rapport final de l’auditrice figurent quelques suggestions d’amélioration » révèle Bérénice Berthelot, « La certification est valable cinq ans, et dans une démarche d’amélioration continue, nous avons le temps. Notre priorité maintenant est l’obtention du label Tourisme et Handicap. C’est en très bonne voie. A titre d’exemple, pour les malentendants et les visiteurs étrangers peu familiers avec le français ou l’anglais, nous venons de développer des tablettes d’accompagnement des visites guidées qui donnent par écrit la traduction des commentaires du guide en 12 langues différentes, français y compris, accompagnée de multiples photos de détails de la grotte en haute définition ».
